Wie „Künstliche Intelligenz“ unsere städtische Erlebniswelt beeinflussen wird

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Seit 4 Wochen läuft die erste Smartsphäre einer Stadt weltweit und das sehr erfolgreich. Der Emder KEPTN wurde bereits über 9000 Mal (bei 52.000 Einwohnern) heruntergeladen und erfreut sich einer sehr regen Nutzung und Beliebtheit quer durch alle Altersgruppen, wie die durchweg positiven Reaktionen in den App-Stores und sozialen Medien zeigen.
Bisher sind bereits etliche städtische Dienste integriert, aber jetzt beginnt eigentlich erst die richtige Arbeit. Denn die technisch ausgereifte Lösung muss mit Leben und Aktivität gefüllt werden. Aufgebaut auf ortsbasierten Technologien und Diensten werden gerade Konzepte für den Einzelhandel entwickelt und umgesetzt, die dabei helfen, gemeinschaftlich einen entscheidenden Schritt in Richtung Digitalisierung und Überleben in Zeiten von Amazon und Co. zu gehen.

Der KEPTN ist eine Art smarte Schnittstelle zwischen der realen und der digitalen Welt, die über das Smartphone genutzt werden kann. Menschen, die bereits mit den Vorteilen digitaler Kommunikation und des Online-Handels vertraut sind, finden dann ihre „natürliche“ und gewohnte digitale Umgebung in der eigenen, realen Stadt wieder. Sie können Informationen und Services quasi „On The Go“ nutzen und sie mit dem Erlebnisangebot einer Stadt (eGovernment, soziale Kontakte, Gewerbe, Kultur, Sensorik…) kombinieren.
Das Ziel ist es, auf diesem Weg nach und nach alle städtischen sozialen, kulturellen und gewerblichen Angebote und Leistungen einer Stadt real und digital zu kombinieren und immer einfacher zur Verfügung zu stellen. Erweitert um smarte Mehrwertsysteme ergibt sich so nach und nach eine für den Menschen digitalisierte Stadt, deren Daten sicher innerhalb der digitalen Stadtmauern bleiben und für den Bürger wieder zu sinnvollen, individuellen Angeboten werden können.
Emden ist hier bereits weltweit ganz weit vorne, aber natürlich hört man dort nicht auf zu denken, wie es noch besser, sicherer und vorteilhafter für Bürger und Touristen gestaltet werden kann. Digitalisierung ist ein agiler Prozess und ein rasch fortschreitender noch dazu. Daher kam in den KEPTN-Meetings schon rasch das Thema „Künstliche Intelligenz“ zur Sprache. Ein Thema, dass ich mir für die 2. Jahreshälfte 2017 in den Mittelpunkt bei Beratung und Umsetzung gestellt habe.
Warum das so ist, möchte ich kurz erklären.

Die Welt, die wir um uns herum durch unsere Sinne wahrnehmen, wird von unserem Gehirn nach den Informationen interpretiert, die unser „Datenspeicher“ dafür uns zur Verfügung stellt. Dadurch erkennen wir Menschen, Orte und Gegenstände. Ebenso ordnen wir diesen Eindrücken noch Emotionen dazu, die uns dabei helfen, bei der Bewertung eine für uns richtige Entscheidung zu treffen.
Demgegenüber steht eine digitale Welt, in der jeder von uns wahrgenomme Gegenstand, fast jeder Ort und sehr viele Menschen bereits datentechnisch umfangreich erfasst sind. Würde man alleine die Datenbank von Wikipedia in unserem Sichtfeld wahrnehmbar machen, kämen wir aus dem Staunen nicht mehr heraus. Allerdings würden wir auch aus diesem Zeitfresser kaum noch heraus kommen, und die schiere Datenmenge würde uns überlasten. Unser Gehirn hat spezielle Filter entwickelt, um über „eingeschränkte“ Sensorien und individuelle Filter ein Durchbrennen zu verhindern. Die Welt der Daten bietet uns das heute leider noch nicht und so sind wir einer riesigen Menge Spam ausgesetzt.
Nichtsdestotrotz steht unserer realen Welt eine unendliche Datenmenge der digitalen Welt 1:1 gegenüber. In einer Smartsphäre (Hintergrundwissen) kann diese gezielt und individuell gefiltert dem Nutzer via Medien und Augmented Reality zur Verfügung gestellt werden. Aber irgendwann sind entweder diese Information für mich persönlich zu uninteressant (da ein anderer Mensch und/oder sehr einfacher Algorithmus dafür zuständig ist), oder die Flut an möglichen, zu mir passenden Informationen macht die Nutzung solcher Smartsphären einfach sinnlos.
In diesem Dilemma kommt einem „Künstliche Intelligenz (KI)“ zur Hilfe.
Bleiben wir zunächst einmal dafür in der Welt des Handels, die sich aber leicht auf die anderen Bereiche einer Stadt umlegen lässt.
Schon heute haben sich durch die Digitalisierung des Einzelhandels weltweit neue Möglichkeiten und Chancen für die Einzelhändler eingestellt. Einkaufen hat sich drastisch verändert und ist nicht mehr nur ein Nutzen, um ein Produkt zu kaufen, sondern wird mehr und mehr zu einem Erlebnis. Es wird vorausgesagt, dass 2018 75% der digitalen Entwickler KI beim Aufbau eines oder mehrerer Services oder Geschäftsanwendungen nutzen werden.

Bereits heute hat KI einen hohen Einfluss auf den Markt. Eine Studie zeigt, dass bis 2020 rund 80% der Kundeninteraktionen von KI begleitet und bestimmt werden. In einer anderen Studie ist ermittelt worden, dass 3 von 4 Online-Modehändler planen, in KI in den nächsten 24 Monaten zu investieren. Ebenso glauben 67% Befragten, dass AI ihnen dabei helfen wird, ihre Effizienz zu verbessern.

Wie muss man sich den Einfluss von KI auf den Handel konkret vorstellen?
Dazu einige Beispiele:

Personalisiertes Erlebnis
Künstliche Intelligenz beweist ihre grösste Kompetenz in der Bereitstellung eines personalisierten Erlebnisses für den Kunden. Sie hilft dabei, dass Online-Händler personalisierte Seiten auf ihrer Website automatisiert erstellen und geben personalisierte Empfehlungen an die Kunden. Dies macht nicht nur das Kauferlebnis persönlicher und interaktiver, sondern erhöht auch die Chancen, mehr Umsatz zu generieren.

Schnellere und zuverlässigere Entscheidungsfindung
KI hat Analyse von Daten und das erstellen smarter Daten drastisch vereinfacht, da sie ihre Kernkompetenz im Umgang mit Kundendaten, die Analyse von Einkaufsmustern, der Vorhersage des Verhaltens der Kunden und weitreichendere Datenanalysen liefert. KI vereinfacht und verschnellert für Händler die Automatisierungsprozesse in ihren Unternehmen.

Nachhaltiger Kundenservice
Mit der immer wichtiger werdenden Rolle der Web-Technologie hat sich der Wettbewerb dramatisch erhöht und mit dem Anstieg des Wettbewerbs ist der Kundenservice — nicht nur über soziale Medien — zu einer Paradedisziplin für Unternehmen geworden. Laut einer Umfrage bevorzugen 73% Kunden Marken, die gute, persönliche und schnelle Unterstützung bieten. Zwar bevorzugen Kunden lieber menschliche Interaktion, aber dieses Angebot ist oft zu teuer für Unternehmen, um es anbieten zu können. Die Alternative ist dann ein schlechter und/oder ein minimaler Kundenservice. Mit dem Aufkommen von KI ist interaktive Kundenbetreuung einfach und budgetfreundlich geworden. Schon heute nutzen Unternehmen weltweit Chatbots und Sprachassistenten, die bald schon aus ihren teueren und viel zu kleinen Kinderschuhen, dank KI, heraus wachsen werden.

Daten-, Logistik- und Nutzersicherheit
Online-Betrug ist heute ein ernst zunehmendes Problem. KI kann dabei helfen, diese zu unterbinden und somit dem Kunden ein sicheres Umfeld für seine Einkäufe anzubieten.
KI wird auch dazu beitragen, präzisere Verhaltensvorhersagen zu treffen, um so den Waren- und Logistik-Prozess zu optimieren. Mit Hilfe von KI sind Unternehmer in der Lage, ihren Kunden hohe Service- und Sicherheitsstandards zu bieten, was oftmals eine entscheidende Kaufmotivation ist.

Vorteile für den digitalisierten Einzelhandel
Daten spielen eine entscheidende Rolle bei der Entwicklung von E-Commerce-Unternehmen und zweifellos sind grosse Unternehmen der Branche besonders reich an Daten. Allerdings ist nicht jeder Einzelhändler in der gleichen komfortablen Lage. Hier spielt wieder KI eine wichtige Rolle, die dabei helfen kann, dass dieser Nachteil durch eine smarte, kundenorientierte Analyse wieder ausgeglichen wird. Klein und wendig ist oftmals effektiver, als gross und unbeweglich.
KI sitzt hierbei als auf den einzelnen Kunden fokussierte Steuerung lernend in der Mitte eines Netzwerks von Logistik, Service, Produktangebot, Verkauf, Rücknahme und Mehrwertsystemen.

Zumeist wird bei KI-unterstützten Systemen nur an den Handel gedacht und hierbei wieder nur an den Online-Handel. Dabei sind diese Systeme geradezu wie geschaffen, Handlungen innerhalb eines real-digitalen Erlebnisraums, wie es eine Stadt heute schon ist, zu optimieren.
Kunden, die mit ihrem Smartphone auf der Suche nach personalisierten Laden-Angeboten in der Stadt gehen.
Touristen, die individuelle Empfehlungen zur Tagesgestaltung erhalten.
Bürger, die ortsbasierte und smarte Lösungen daheim, auf ihrem Weg, oder auf der Arbeit nutzen.
Alles das sind Beispiele, wie man diese Welt der KI mit einer Stadt über die Smartsphäre verschmelzen lassen wird und woran wir heute schon arbeiten und planen.
Smartsphären, wie in Emden, sind nämlich smarte Plattformen, die um weitere Module, Anwendungen und Datenbanken leicht erweitert werden können. Genau an diesen Schnittstellen wollen wir KI integrieren, um die Daten, die bei der Nutzung generiert werden, wieder sicher und smart zur Verfügung zu stellen.
Wie KI hierbei eingesetzt werden kann, versuche ich zur Zeit mit Experten aus den unterschiedlichsten Bereichen der Einsatzmöglichkeiten und aus aller Welt im Austausch zu definieren. Im Oktober treffen wir uns dazu auch im Rahmen der „World Summit AI“ in Amsterdam, worauf ich mich schon sehr freue. Ich muss zugeben, dass mich die Möglichkeiten und die programmiertechnischen Vorgaben oftmals unverständlich zurück lassen. Aber es gilt diese Welt zu verstehen, um daraus sinnvolle, datensichere und interessante Angebote entwickeln zu können. Für mich ist KI dafür der nächste Schritt, der verstanden und gegangen werden muss.

Mit der Einführung der Smartsphäre in Emden und weiteren Städten, die in diesem oder dem kommenden Jahr ebenfalls dabei sind, haben wir ein real-digitales Kommunikations-, Kultur-, Wirtschafts-, Leit- und Betriebssystem für den Menschen in der smarten Stadt erschaffen. Heute geht es darum, dieses System mit Angeboten und Leben zu füllen und morgen dafür zu sorgen, dass es sicher, sinnvoll, schnell und menschlich funktioniert.

„Künstliche Intelligenz“ ist hierfür der Schlüssel.